从解放销售人员的嘴开始,AI 能重塑销售行业么?

摘要

随着互联网新技术的演进,人工智能技术正在赋能 B 端销售,帮助更多的客户摆脱传统的拓客方法,2019 年或将是 AI 销售迎来爆发的一年。

提到职业销售,荡漾在脑海中的场景,或许是电销人员在呼叫中心紧握电话不停的卖力喊嗓。对很多职业销售来说,打电话是他们的职业素养。如果说成功签单是一种运气,那么被对方拒绝或挂断电话才是一种日常。为了取得一份说得过去的业绩,在每位职业销售通往高薪的路上,背后流淌的都是血与泪。

据 Gleanster Research 的一份研究报告显示,在企业人工获取的销售线索中,平均只有 25% 的线索有概率签单。如果遭遇经济形势下行或资本寒冬的当口,企业的销售部门将面临艰巨的挑战。哪怕是资深的销售人士,也会因传统销售的效率低下而愁眉不展。一旦销售人员背负的业绩不能达标,只能拿着微薄的底薪维持生计。对于中小型企业来说,低迷的收入则面临着倒闭的风险。

一直以来,国内 To B 的企业在传统销售效率方面普遍存在两个问题:一是优质销售线索的匮乏,销售人员获取客户的渠道还局限于熟人推荐或是在网上任意搜寻;二是冗杂线索太多,尤其是在数据爆炸的时代,有价值的信息容易受到其他信息的侵扰,在这种情况下,搜索引擎和第三方数据库给予销售人员的帮助微乎其微。

即便投入大量的人力和资金,To B 企业的销售线索还是难以快速且规模化地甄别有效线索,销售人员仅仅停留在获取客户名称、联系方式等信息要素。

这样的情况在过去困扰着诸多企业和销售人员。如今,随着互联网新技术的演进,人工智能技术正在赋能 B 端销售,帮助更多的客户摆脱传统的拓客方法,提高企业的客户资源、市场地位和竞争优势。

AI 正在销售环节中发挥作用

早期的人工智能作为一种实用性技术,能够替代用户完成一些繁琐单调的重复性工作。在某种程度上来说,它被看作是人类的「第二大脑」,可以自动输入数据、分析联系人语音语调,或是在有需要时告诉用户如何去做。在 To B 领域,AI 已经广泛的应用与金融、安防等领域。而国内一家名为「探迹」的创业公司正在向外界展示,AI 赋能传统销售同样大有可为。

成立于 2016 年 6 月的探迹,是一家智能销售服务提供商。在同年 9 月,探迹智能销售预测解决方案上线,其基于 AI 和大数据,为 To B 的企业提供从销售线索挖掘、商机触达、客户管理到成单分析的全流程智能销售方案。

起初,探迹从中大型客户入手,通过不断分析和挖掘全网在线企业信息,结合每家企业内部的客户关系管理系统(CRM),利用机器学习建立销售预测模型,帮助 To B 企业打通内外部数据,再利用机器学习自动建立量化客户模型,从繁冗复杂的存量线索中,为潜在客户的画像补全、清洗和排序,保证让企业获得无重复、精准的高质量线索,最终达到提升销售转化率及收入的目标。

2017 年 9 月,探迹线索平台正式上线。探迹科技 CEO 黎展表示:「这款的 SaaS 级产品,专门为中小微型企业打造。这些企业中的绝大部分销售自动化普及率不高,客户数据积累薄弱,资金预算有限,缺少有效获取新客户的方法,他们需要更加轻便的模式。」

据了解,探迹线索平台的费用也在企业接受的合理范畴内。另外,随着使用时间的逐步提高,探迹线索平台会根据预测结果和企业反馈,预测模型的自我迭代和优化促使预测结果越来越精准,为企业提供更加优质的潜在客户。

2 年多时间以来,探迹通过分析和挖掘全网的企业数据,帮助企业打破「数据孤岛」的屏障,为企业提供具不同维度的客户信息,系统性地了解潜在客户地痛点及背景信息,并提供多种触达工具,让销售人员联系潜在客户前能够快速甄别优质线索,提升销售成单率。

据探迹提供的数据显示,截至目前,探迹帮助企业平均降低了 30% 获客成本,平均线索意向率提升了 3.5 倍。

黎展强调,基于探迹积累的企业知识图谱,并结合以往优质成交客户的数据特点,探迹线索平台给予每个维度的数据分配不同的权重,然后进行综合打分,最终按照优劣顺序排列。这一解决方案能够快速切精准地在知识图谱中找到潜在客户,帮助中小微企业提高获客的精准度和成交转化率。

对答如流的 AI 电话机器人

此外,探迹还提供 AI 电话机器人、EDM 等多种触达工具。其中,探迹电话机器人已于今年 7 月正式推出,其以真人式的语音与客户沟通,主动引导销售过程,解答业务问题,自动完成意向筛选,并能对接探迹线索平台,一键获取海量意向线索,更大限度地提升销售效率。

眼下,随着语音智能技术的普及,探迹 AI 电话机器人利用深度学习算法,训练其上下文关联的语义分类网络,准确理解对话内容的客户意图。通过 TB 量级的语料库,AI 电话机器人可实现自我学习的能力,通过定位和归类客户的高频关注点,协助企业持续优化话术。

众所周知,语音智能最难突破的点在于语义理解。探迹 AI 智能电话机器人在语义理解方面,坚持自主研发,利用神经网络的算法模型,实现更准确的自然语言理解。与提取关键词的方式相比,探迹采用的基于神经网络的机器学习算法,拥有更好的自主学习能力和语义理解能力,包括可以处理更加口语化的问法。

过去,依靠传统的人工挖掘线索和触达线索,销售人员与客户的平均通话时长仅为 12s。据探迹官方数据显示,AI 电话机器人的平均通话时间达到 120s,对答准确率已高达 95%。如果和探迹销售预测方案或线索平台一并使用,销售人员与客户平均通话时长可超过 5 分钟,提效高达 10 倍,并替代 50% 的人力。

随着未来 AI 技术迈上新高度后,销售人员可以真正从简单、重复、低价值的劳动中彻底解放出来,使销售工作更具有价值。虽然探迹现在配备有销售团队,但黎展坚信,销售人员都将成为「合成思想家」,他们将会从大量的、经分析组织好的信息中获取知识,帮助他们得出销售的解决方案,而非单纯的售卖商品。他们还要保持与客户的沟通交流,但并不是思考销售本身,而是与客户达成共识进而达成销售的目标。

         

AI 能否解放销售人员

眼下,有超过了 1000 家的企业选择与探迹合作,其中包括阿里巴巴、今日头条、分众传媒、网易企业邮箱等多家知名企业。在今年 7 月,探迹 AI 电话机器人刚刚推出后,公司便获得了来自阿里巴巴和启明创投联合投资的 4000 万元 A 轮融资。

即便如此,关于「AI 销售系伪命题」的质疑声不绝于耳,偏向保守的观点似乎更利于传统销售的发展。无可否认,传统销售对于签单成交起到很重要的作用,但黎展认为,决定签单与否需要多方面的配合:一是产品本身的质量和品牌影响;二是技术能否为销售提供支持;三是售后服务体验的优劣。

虽然我国讲究礼尚往来的传统,人际关系通常是签单与否的要因,这一点,AI 销售的确无法做到。但企业主如果把成单与否单纯归因于销售人员,是非常不合理的。黎展分析说:「再资深的销售人员精力和人脉资源也都有很有限,不足以支撑企业的盈利需求和市场开拓需求。如果企业用高标准来要求员工的销售能力和忠诚度,势必会大大增加企业的培训成本。一旦资历深的销售人员离职,那么他掌握的大量客户资源,不仅无人跟进,更有可能被其他对手抢走。」

另外需要强调的是,探迹旨在借助 AI,大幅降低销售人员日常的工作压力,销售人员可以把更多精力集中在客户关系的建立和维护上。例如谷歌、领英等企业主已经依靠 AI 来获取更多线索,准确地知道客户交易的进展进度。这些工作交给普通的销售人员,未必能 出色完成。

归根结底,AI 销售为企业主和销售人员解决了诸多「痛点」。黎展坚信,随着 AI 的引入,未来,销售将重新被大众定义为有技术含量、有价值的工种之一。我们应该关注的是在 To B 销售领域的 AI 创业公司,未来将如何利用技术助推更多的销售人才走向前台。就像黎展所说:「只有那些善于接受新技术的销售人才能在『人工智能时代』有所收获,率先成为最优秀的销售人员。」         


行业头部公司即将涌现

虽然 AI 销售是条相对陌生的新赛道,但各个玩家的实力都不容小觑。国外有 Everstring、Infer、Mintigo、Saleforce、Oracle 这些创企,国内有销售易、纷享销客、搜客宝等竞争对手。此外,微软、亚马逊以及 BAT 等巨头都在 AI 销售领域有所布局。

不过,各个公司的切入点不尽相同。黎展指出,在客户管理系统 CRM 领域,市面上已有很多优秀的产品,但对于 B2B 业务的公司来说最主要的是获客难的问题,这一市场相对空白,企业面临的最主要难题还是聚焦于如何精准获客。因此,探迹利用大数据和人工智能的技术手段替代人工低效寻找线索的方式,帮助企业在全国数千万家公司中,精准挖掘出他们的潜在客户,提升企业的销售效率和销售业绩。

关于探迹核心竞争力,主要是在以下三方面:

1.数据积累——企业知识图谱。探迹有超过 1 亿家企业及超过一万个分析维度的全国企业知识图谱,每天抓取数亿个页面内容,再通过机器学习和 NLP 将上亿个非结构化数据变成结构化数据,独特的业务标签体系和数据管控体系让探迹的图谱领先于其他的竞争对手;

2.技术创新——人工智能技术。探迹的研发团队拥有 PB 级别的数据挖掘、机器学习算法经验,并且拥有多项 NLP、机器学习领域相关专利,能够帮助我们在模型预测、语义理解层面做得更好。

3.一站式客户服务体验——完备的产品矩阵和解决方案。探迹提供了线索平台、AI 电话机器人、销售预测模型等多个产品和解决方案,为企业打造了一个完整的智能销售闭环,帮助他们实现从线索挖掘、商机触达、客户管理到成单分析的全流程智能销售解决方案。探迹目前已有超 1000 家企业客户,其中包括阿里巴巴、分众传媒、今日头条等行业巨头。

作为一家创业公司,探迹在商业模式和打法策略上,实行本土化的策略,打造智能销售闭环。

由于国内企业信息化建设不足,欠缺数据沉淀,即使是有信息化建设的企业,由于系统的不开放性无法提供直接的数据连接通道。探迹通过不断挖掘和分析全网信息,其企业知识图谱以覆盖有一亿家企业,搭建从推荐客户线索到整合销售能力到销售过程管理的全信息化销售闭环。

针对企业销售场景,探迹科技并不仅提供单一的 AI 算法,而是把不同的算法嵌入覆盖线索挖掘、商机触达、客户管理到成单分析的销售全流程中,打造完整的智能销售闭环。

为帮助企业能够实现客户的全生命周期智能管理,探迹科技打造了极具竞争优势的产品矩阵和解决方案。自 2016 年开始陆续推出企业知识图谱、销售预测模型,2017 又推出了 SaaS 级的探迹线索平台、市场分析模型,以及今年 7 月推出的探迹 AI 电话机器人等产品。

黎展预估,在未来一到两年内,AI 销售领域很有可能涌现头部公司。在接下来的两年时间里,各家的角逐会阶段性地呈现。「因为这个行业刚需性很强,B2B 企业很需要,大家已经形成企业服务付费的认知了,所以不会是一个长期慢发展的过程。」从市场规律来说,大多是头部的种子用户和天使用户先尝试,然后第二年进入快速增长阶段,第三年进入爆发期。所以,他认为,今年是 AI 销售的初期用户增长阶段,明年或将是 AI 销售迎来爆发的一年。

头图来源:视觉中国

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