5000平米的专业修复中心，近400人的前后端运营团队，每月过万件的护理数量，用户、产能、SKU均比第二名高出10倍……专注奢侈品护理O2O的包拯工作室，如今已成为国内最大的互联网奢侈品护理品牌，以往一些竞争对手甚至被迫转型。
5000 平米的专业修复中心，近 400 人的前后端运营团队，每月过万件的护理数量，用户、产能、SKU 均比第二名高出 10 倍……专注奢侈品护理 O2O 的包拯工作室，如今已成为国内最大的互联网奢侈品护理品牌，以往一些竞争对手甚至被迫转型。
包拯工作室成立于 2014 年 6 月，至今已走过四年历程。最开始的时候，包拯工作室只有 3 个创业者、60 平米工作室，为何短短几年能有如此大发展，一跃成为行业领跑者？分析一下包拯工作室的成功模式，对于新兴的奢侈品养护行业极具参考价值。
纯自营模式，标准化保证服务质量
包拯工作室的服务本质是 O2O，但与其他奢侈品护理 O2O 不同的是，包拯工作室全部采用自营模式，所有服务均由自身完成，而不是转包给其他的第三方服务商。
据包拯工作室创始人表示，当初创业的时候考虑过平台化，但随着对奢侈品养护行业的深入，发现整个行业极其不标准化。因为相同物品的损坏程度各有不同，不同工匠的操作方式与用料也不同，平台化很难保证服务质量和效率。
因此包拯工作室决定聚集工匠，对护理工艺进行精细化和标准化处理，满足市场对于奢侈品养护的高端需求。例如 LV 包的清洗护理，LV 包大多采用植鞣革，一种质感和工艺都非常特殊的原皮，非常容易氧化、发黑、变色甚至老化，一般人根本无法处理。
但包拯工作室根据 LV 包植鞣革的特点以及不同类型和年份，制定出不同的清洗护理方案：8 年以下的包，如果沾染污渍在一周之内，通过护理可以恢复 70%；8-12 年的包，植鞣革已经老化，皮质变得脆弱，只能采用非常柔和的方案进行护理；12 年以上的包，老化严重，包拯工作室会建议不做去污处理，根据具体情况和用户一对一沟通，采取尽可能损伤小的办法。
（LV 包护理前后对比）
又例如豆豆鞋的修复，材质特殊的豆豆鞋极易磨损，不仅「豆豆」会磨掉，附近的鞋跟皮面也会一起损坏。包拯工作室会选用与鞋子最匹配的橡胶材料补齐磨损的豆豆，同时针对鞋子的磨损情况进行补皮、上色等修复，让鞋子焕发新生。
（豆豆鞋修复前后对比）
在包拯工作室的护理过程中，无论什么品牌、什么症状，都会有一个固定的流程，能不能修、怎么修全部有章可依，对用户和工匠两端都做到公开透明。尽管自营模式和标准化服务的成本更高，但也成就了包拯工作室的优质服务和品牌形象。
聚集优秀工匠，传承传统技艺
O2O 是形式，具体的修复护理工作还是需要经验丰富、手艺精湛的工匠们来完成，在这方面包拯工作室也颇有心得。
据了解，包拯工作室有 300 多名工匠，他们中有些是在奢侈品养护方面拥有 10 余年经验的匠人大师，有些是在街头快要消失殆尽的手工艺匠人，还有一些是聋哑人等残疾人群。包拯工作室将这些匠人聚集起来并拆分作业，一个团队只做一种修复项，大幅提高效率并将修复效果提升到行业领先水平。
在包拯工作室的带动下，传统「胡同里」的中国式匠人有了更大发展空间。并且包拯工作室还会注重培养工匠们的科技能力、使用先进技术的能力，例如包拯独家研发的自动诊断工具和创新模具，可对 80-90% 的订单做到快速培训上手，让工匠们保持传统之余也能用科技提升效率。
此外，包拯工作室对于工匠们的技艺传承也做出了很大贡献。因为工艺不再是师徒间的口口相传，而更多的是通过标准化的工作流程和解决方案相传，包拯工作室让越来越多爱好手工艺的年轻人也加入到行列，成为新的手工艺匠人，对整个行业起到了积极的良性循环。
温度服务，朋友式服务理念
在服务层面，包拯工作室追求的是理念是「极致的温度服务」。从售前到售后，全流程都有专属客服 1 对 1 服务，拒绝「淘宝式」服务体验，拥有一个包拯客服，就像多了一个朋友。
据悉，目前包拯工作室在北京、上海、广州、深圳、成都、南京、重庆、天津、杭州、长沙、武汉 11 个城市开设了上门取件服务，全国顺丰包邮，方便快捷。包拯工作室创始人曾说，「我们就是要不断打磨并验证服务体验，消灭这个行业 80% 的客户投诉率」。
全程 ERP 管理，运营流程优化
在运营层面，包拯工作室实行全程 ERP 管理，一物一码，修复过程可以实现在线查询、实时跟进，并且创新出修复对比图模式，消费者在线即可看到修复效果。
通过对服务流程和运营的优化，包拯工作室目前能够处理 5000 多个症状，33 道服务流程，全部由专业匠人纯手工养护，最大化保障了奢侈品养护的质量。同时得益于各渠道和供应链的优化，包拯工作室定价体系低于市场价 50%。
以自营模式和标准化服务保障质量，以科技和创新来传承工匠技艺，再加上朋友式的服务理念和周到的用户体验，包拯工作室短短四年成为行业第一也就不足为奇了。「为每一件心爱之物提供高品质的服务」，是包拯工作室的创立初心。包拯工作室坚信，手工艺才是这个行业的灵魂而不是分店数量，或许这就是包拯工作室四年成为行业第一的「秘诀」所在。
