配备智能服务「兵器」,网易七鱼助 ABC360 闯荡教育江湖

摘要

中国在线教育的市场规模正在持续增长,根据艾瑞咨询发布的《2017 年中国 B2B2C 在线教育平台行业研究报告》数据显示,预计在 2019 年其市场规模将达 2727.1 亿元。教育市场前景广阔的同时,不断发展的科技水平、变革的教育理念以及升级的用户学习需求也使得企业面临着获客成本攀升、运营服务标准高、用户体验需求升级、平台建设难等诸多挑战。

  中国在线教育的市场规模正在持续增长,根据艾瑞咨询发布的《2017 年中国 B2B2C 在线教育平台行业研究报告》数据显示,预计在 2019 年其市场规模将达 2727.1 亿元。教育市场前景广阔的同时,不断发展的科技水平、变革的教育理念以及升级的用户学习需求也使得企业面临着获客成本攀升、运营服务标准高、用户体验需求升级、平台建设难等诸多挑战。

  在在线教育领域诸多企业中,ABC360 作为一家在线英语学习平台,凭借丰富的外教资源、系统的师资培训体系、服务完备的教学质量脱颖而出。平台旨在用互联网科技整合优质教育资源,为更多的人提供优质的英语教育产品和服务。此次 ABC360 携手全智能云服务专家网易七鱼,在旗下官网、微信公众号等多个渠道应用智能机器人提供在线服务,用人工智能创新技术全面提升用户体验。

   全渠道在线服务,ABC360 纵深化精细化运营

   网易七鱼智能服务系统支持接入网页端、APP 端、微信订阅号、微信服务号、呼叫中心等多种渠道,且集成了工单和客户中心系统。ABC360 在其旗下渠道接入网易七鱼系统后,无论客户是从网页端在线会话、还是微信端进入咨询,都可以被自动识别。

   用户咨询集中于一处客服工作台统一响应,客服工作台上亦可清晰看到用户来源、用户归属地、基础信息、历史会话等等信息,方便客服人员针对不同类型用户提供更个性化、精准化的服务,从而提升用户满意度。

   此外,七鱼根据业内前沿的客服团队管理经验打造用户信息管理体系,提供一系列数据报表,解决企业在服务层面的数据孤岛问题,沉淀用户信息让企业服务化被动为主动。存储了不同访客、用户信息的客户中心,也有利于 ABC360 进行用户的精细化运营,用户的每一次咨询都有迹可循,保障用户问题得到及时的反馈和进一步的跟进,从而实现用户全生命周期管理。

  (不同渠道问题咨询)

   全智能贴心服务,课程查询「一触即达」

   网易七鱼的全智能服务,从用户甫一进入对话就开始进行。智能机器人首先推送欢迎语,并基于用户信息、会话入口自动推送热门问题导航条,用户可以直接按需进行点选,从而帮助用户快速解决问题。

  (主动推送热门问题)

   ABC360 每周有固定的课程安排,因此,ABC360 针对在服务咨询过程中经常出现的「课程表咨询」场景,采用了网易七鱼的一触即达功能。在会话过程中,用户可以直接点击会话框上的「查课程」按钮,会话窗口会自动推送课程表相关问题,如「查询本周课程」「查询今天课程」等。用户通过简单点选和信息的填写,即能够完成课程表查询,而无需跳转其他页面,实现全自助直达式服务。

  (ABC360 一触即达场景「查课程」)

   网易七鱼智能机器人的语义识别和逻辑判断能力使之能够根据用户会话的上下文来准确了解用户需求,从而提供最佳解决方案。一触即达不仅可以应用于教育行业课程查询,还可以应用于多个行业的不同场景,包括电商行业的订单查询、机场服务的航班信息查询等。

   ABC360 客服团队负责人表示,网易七鱼的「一触即达」帮助解决用户的常规性问题,降低了人力成本。

   教育行业的用户需求正在不断升级,教育企业如何建立自己的优势与竞争力? 正如 ABC360 所强调,「教育的最终壁垒是品牌,即将服务、教学、市场、运营综合在一起,送给客户的品牌价值。」面对变化的用户需求,企业需以人工智能等创新技术为驱动力,连接用户,重塑企业与用户之间的关系;以用户为中心,全面打造教育行业生态。

   关于网易七鱼

   网易七鱼于 2016 年正式对外推出,是网易基于 AI 技术研发的 SaaS 客服系统,也是最早进入 SaaS 服务体系的大厂品牌。其核心功能「一触即达」旨在通过机器人的深度学习技术,继而预判用户问题,调动逻辑识别从而先行输出初步判断,在用户提出问题之前,便主动引导其在会话中通过简单点选以及便捷交互来解决问题。帮助企业提高工作效率、规范服务,并降低客服培训成本,同时人工也在调教机器人,使机器人越来越聪明。网易七鱼致力于以世界前沿的人工智能技术,提升企业工作效率、降低管理成本,让企业的服务真正发挥商业价值。2018 年,网易七鱼业务升级,旨在成为最有价值的企业服务公司,帮助企业更好地了解客户,获得客户,巩固和提升客户关系,提升企业竞争力。


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