体验淘宝亲情账号:第一次感觉和爸妈网购这么容易

摘要

共情化的体验会是接下来淘宝的重点,而这也许正是淘宝社交化的有益尝试。

你的父母会不会网购?他们怎么学会的?

在我问自己这个问题的时候,作为一个自认为手机玩的很溜,网购外卖样样精通的人,却觉得有些惭愧。我曾教过我妈怎样在网上聊天,也让我爸学会使用搜索引擎,但对网购这件事,他们在学习门槛和消费习惯两个方面都有一些困难,因此这些年,父母仅有的几次网上购物,也都会选择货到付款。

所以当今天(2 月 1 日)淘宝亲情账号上线之后,我迫不及待地和母亲体验了一番,并尝试去看看,降低老年人使用门槛的淘宝,究竟会有什么样的变化?

被忽视的网购群体

不排除我们的一些读者,父母或者长辈淘宝用的比自己还好,他们网购经验也许比年轻人还要丰富,所以当你好奇到底有多少老年人真的会出现我描述的情况时,一些数据可能会说明情况。

民政部在公布的《2016 社会服务发展统计公报》 中,称中国 60 岁以上老年人口达到 2.3 亿人,占总人口的 16.7%。伴随如今正一步步显现的老龄化趋势,这一数字在今天仍在增长,但与此同时,来自中国互联网络信息中心(CNNIC)2018 年发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示,中国手机网民规模达到 7.53 亿,60 岁以上老年网民人数约为 3765 万,占比 5.2%,这和老年人的庞大群体显然有着不小差距。

数据来自 CNNIC

看得出来,一方面,中国的确有非常大的老年人群体,另一面,在这当中仅有少部分人接触网络。但这样一个群体,他们对网购的需求究竟多大?这一点还是让人好奇的。这里我们看来自淘宝的一个数据,在淘宝用户中,50 岁以上人群有 3000 万,但在 30 天为单位的订单中,有 5000 万订单对应的收货手机号码没有对应的淘宝账号。而且,这当中有 3500 万订单曾进行过两次以上购物。

不难说明,老年人这一群体在购物方面拥有消费力,数量也不算少,可要和中国互联网的普及相比还有着不小差距。这也正是如今不少服务欠缺的地方,所以淘宝的这一次尝试究竟会有哪些改变还是让我很期待的。

迄今为止最简单的淘宝

首先,淘宝亲情账号在注册方式和使用指导上给出了更加「傻瓜式」的操作。如果你想帮助父母申请,只需要简单填写亲属关系和联系电话,就能直接发送给长辈一个短信,他们在收到短信后点开链接,就能直接跳转淘宝 App 并绑定注册成功。并且,日后在长辈使用淘宝时,只需要手机号+验证码的方式就能登陆,算是解决了家长记不住账号密码的问题。

在和母亲新注册的淘宝互相绑定后,她的页面提供了「标准版」和「亲情版」两个版本。点击亲情版,会看到整个界面有不小的变化,字体变大的同时,首页的内容栏以及商品展示也做出了调整。


一个有意思的地方在于不论在淘宝的什么页面,在她的手机上都能看到一个关联到我的蓝色气泡,这就是一个能够立即呼叫亲友的聊天窗口,过去许多场合可能需要长辈截图或者分享到其它平台才能让子女知道的商品信息,现在可以更直观的打开聊天气泡分享出来。

亲情账号在购买环节也进一步为老年人做了优化,如之前所说,的确存在一部分老年人没有支付工具,但又想要直接从网上购物的情况。在亲情账号里,当长辈看上某件商品,想要购买却没有办法支付时,选择立即购买会直接出现让子女「帮我付」的选项,结账功能会直接出现在聊天对话中,这时子女只需要直接付款就能完成购买。


在购物这件事上,淘宝亲情账号从注册/登陆,到购物交流,再到支付环节,整体相比过去都有了不小变化。在指导我母亲尝试独立使用时,她仍然会有疑问,但不再像以前那么多。同时,在商品推荐上,亲情账号也对首页做了重新安排,一些老年人比较关注的商品被放在前面,另外还有适合老年人的直播频道做出展示,诸如养生以及食物搭配等方面的内容有所呈现。亲情版首页还推出了天猫超市一小时急速达的服务,对于上了年纪不方便买东西爬楼的用户,会是一次全新的体验。

由于是第一版,亲情账号目前开放的只有父亲、母亲和爱人三个亲情账号关系,在体验上虽然针对长辈做了一定优化,但还有一些需要改进的方面:比如虽然很多页面字体已经放大,但更深层级中的商品介绍或者详细信息字体还没有做处理;再比如商品更多的还是文字介绍,如果能有短视频展示,那么对上了年纪的老人来说体验会更好。不过站在子女的角度,亲情账号第一版算是开了一个头,接下来的变化更令人关注。

情感化、社交化、共情化

从产品角度看,淘宝诞生以来,几乎一直在不断添加新功能、新想法,尽管吸引到更多年轻群体,但也变得拥挤不堪。年轻化和老年化的需求本身也存在较大区别,在一些社交应用推出了轻量版、极简版的同时,淘宝一直却都是「一款 App 走天下」,如今选择在新的一年开头加入亲情版,很大程度上也明确了接下来一年的方向。

淘宝互动产品负责人丁健(花名季山)告诉我们,亲情账号这一产品确立已经有一段时间,目的是希望能让老年人尝试网购不要遇到太多困难。这看似是简单的目标,要考虑的内容却有很多。而要重新缕清的,就是长辈和子女在网购时的不平衡关系。

「家人是最重要的购物关系」,丁健认为,年轻群体和老年人群体都可以拥有很好的购物体验。亲情版的第一步,就是强化这种家庭联系,这就不难看出,为什么会有时时刻刻都存在的聊天气泡,「子女会是父母最好的指导老师」,亲情账号做的种种尝试,也在暗示这种从亲情角度加深的社交关系,我们甚至可以说,淘宝想要通过这种方式尝试构建一种更加亲密的社交关系,接下来,我们其实还会看到亲情账号可以关联爱人,甚至关联到子女。

图片来自 Family Tree Maker

社交化的另一面在于内容呈现。丁健告诉我们,不仅仅是在注册/登陆、沟通交流、支付环节的优化,在商品侧也重新建立了更偏向老年人群体的「超值优选」商品池,目前商品数量在 50-100 万,后续会继续增加,而且,首页被强化的「直播好货」模块,也是针对父母辈过去习惯于「电视购物」的新尝试。

「直播其实是非常好的一个抓手,而且老年人也非常容易理解,这些直播达人可以为他们做深度讲解。」季山告诉极客公园,为老人的直播大致有两大分类,一类是户外,包括农产品、零食以及珠宝首饰等;第二类是专业领域,如有医师资格证的养生指导、拥有营养资格证的美食制作等。

做了这些之后,亲情账号会为人们会带来哪些改变?我只能说,对于老年人来说,这样的淘宝也许比过去任何时候都要友好。而不论年龄、性别、社会状况如何,每个人都希望能有一个更方便,更简单,更安全的网购体验。在和我母亲来了一次「远程网购」之后,我能体会到这一次淘宝想要尝试的体验过程,这是一种更加「共情化」的体验,从前阵子淘宝高薪聘请老年人担任产品体验官后,这种从老年人角度重新思考的网购过程,说不定会是淘宝 2018 最大的变化。(编辑:Rubberso)

头图来自淘宝

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