阿里巴巴要培养 10 万高价值机器人「饲养员」:必须让客服更受尊重

摘要

阿里小蜜再升级,这次要做人工的「机械臂」解放 90% 服务人力

1 月 31 日,阿里「最有权力」部门召开别样商家峰会,这场会议主题只有两个字:体验。

会上,阿里巴巴 CCO 线对外公布其在人工智能服务领域的进一步计划:机器助手正式发布,让人工客服有了「机械臂」,目标解放 90% 服务压力;发布人工智能训练师认证体系,计划培养 10 万高价值机器人「饲养员」,这 10 万人创造的价值可能是超 100 万人甚至更多。基于技术和大数据,人得以投入到更有创造性的工作中去,阿里称「必须让客服更受尊重」。

智能客服成家族 阿里机器阅读破世界纪录

2016 年,阿尔法狗和李世石的一场大战让全世界将目光开始聚焦在人工智能。几乎大战同期,阿里巴巴自主研发的智能服务机器人——阿里小蜜发布上线,人工智能在电商服务领域率先实现产品化应用。同年双 11 中,阿里小蜜承担了超 95% 的咨询服务,一举成为双 11 的服务主力。

2017 年,国内外企业纷纷布局人工智能,这一年也被称为人工智能商业化、产品化应用的元年。这一年,小蜜家族先后迎来商家版店小蜜、企业版云小蜜、热线小蜜等多个新成员,智能服务产品成「团体」。2017 年双 11,阿里小蜜家族单日共完成对话 1.2 亿次,是目前世界上单日接待量最大的客服机器人。如果按照每人每天接待 250 人来计算,这相当于 16 万名客服工作量。

2018 尚未满月,1 月 11 日,由斯坦福大学发起的机器阅读理解领域顶级赛事 SQuAD 刷新排名,令业界振奋的是,人工智能的阅读能力打破世界纪录并历史上首次超越人类。由阿里巴巴 IDST 团队和阿里巴巴 CCO 线联合提交的 SLQA +模型成为新纪录的开创者,而这一模型正是阿里小蜜的关键技术之一。

给一线客服配上「机械臂 目标减轻 90% 服务压力

消费者下单平均要问多少个问题?答案是 3 个。

机器能回答的问题能覆盖多少?答案是超过 90%。

过去两年,阿里小蜜家族快速扩大,系列产品在多种业务场景快速落地。在诸如尺码推荐、产品咨询等多个场景中,机器人的服务满意度已超越人工。

就在刚刚,阿里巴巴宣布小蜜家族再次迎来升级,发布机器助手,全程无缝帮助人工工作,给人工「装」上一只「机械臂」。

开启机器助手后,人与机器的配合方式将转为实时配合。消费者发起的每个问题由机器先进行系统判断,非复杂问题继续由机器作答,复杂问题人工完成。经过这样的判定,最终人工客服将只需要回答机器无法完成的剩余问题,而这一比重可能只有 10% 甚至更低。

推出认证体系 要培养 10 万高价值机器人「饲养员」

随着小蜜的深入应用,一种新职业悄然兴起,并一跃成为行业内新宠,这个新职业不是别的,正是机器人训练师。

据不完全统计,目前,在阿里生态体系内,已有机器人训练师近万名。甚至催生了专为企业提供机器人训练的第三方服务商。杭州亲在么文化传播有限公司就是这样一个首批「吃螃蟹」的企业。目前,这家公司的 40 名机器人训练师已经在为 150 多个店铺提供店小蜜的机器人训练服务,1 人管理 N 家店铺正成为可能。

森马也是最早加入店小蜜内测的品牌之一。从 0.5 个人到现在的 7 人专职训练师团队,森马一路在见证着智能机器人的强大爆发力。2017 年,由机器人店小蜜给森马单店带来的服务成交超 3 亿,占到所有人工服务转化的 35%。

作为小蜜的创立者和机器人训练师这一新职业名字的发明者,阿里巴巴智能服务事业部总经理赵昆被戏称为「小蜜之父」。针对此次机器人训练师的认证体系,他和团队已经酝酿了半年之久。

「通过这个认证体系,一方面,我们希望输出能力分级标准,推动行业的规范化。第二通过标准认证,对从业者赋能,提升服务人在行业的竞争力,帮助他们实现高价值就业。」赵昆表示。保守估计,未来,基于淘系的机器人饲养员群体规模或将超过 10 万人。而 10 万人创造的价值可能相当于 100 万人甚至更多。

可以预见,基于小蜜等机器人的应用,传统的大量客服人员将从机械的重复工作中解脱出来,投入到类似于机器人训练师等更有设计性和创造性的工作中去,客服行业从业者的整体能力将迎来本质性升级,「客服必须更受尊重。」赵昆说。

推出开放平台,邀请全行业打造智能应用产学研「梦工厂」

目前,阿里巴巴小蜜家族系列智能产品已经覆盖了包括阿里巴巴内部数十个细分业务、淘宝天猫 30 万商家、以及诸多外部企业客户的产品体系。仅在阿里巴巴内部,还有基于纠纷判定的瓦力、基于体验体验基金赔付的智能辅助系统伊娃等多种智能产品,未来,这些智能产品都将逐渐开放给生态体系内更广泛的合作伙伴使用。

「但是,智能的未来还远不止于此」,赵昆强调,光在阿里生态体系内,智能就还有很多可能。

如今,阿里巴巴专职从事智能服务研究的优秀工程师和科学家已经有 500 多名,包括数十名顶级 AI 专家和海外博士。但赵昆认为还远远不够,他说:「未来,我们将基于小蜜打造一个智能开放平台,并于 2018 年投入运营。」

通过这个开放平台建设,邀请更多的专家学者和技术人员一起加入进来,来探索更广阔的智能应用。而阿里巴巴这个平台就是最好的产品孵化器和应用试验田。我们希望把这个平台打造成一个智能应用的产学研「梦工厂」.


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