蚂蚁金服首席数据科学家漆远:支付宝智能客服问题解决率超过人工

摘要

7 月 12 日,2017 天下网商大会新金融分论坛上,蚂蚁金服首席数据科学家漆远透露,目前支付宝智能客服的自助率已经到了 96%-97%,智能客服的解决率达到 78%,比人工客服的解决率还高出了 3 个百分点。

漆远是在一场跨界辩论中透露上述数据的,这场跨界辩论引来数百人围观,北京大学心理系教授、《最强大脑》评委魏坤琳,导演高群书,资深媒体人刘焱,蚂蚁金服首席数据科学家漆远围绕人工智能和人的关系,展开了一场激辩。

事实上,人工智能与金融之间的关系现在已经成为热议的话题。蚂蚁金服 CEO 井贤栋在同一场合表示,人工智能对金融有诸多改变,可以根据个人风险偏好、投资收益预期来进行投资产品的推荐,科技让金融变得更简单、更以你为中心。

随着大数据、云计算、人工智能的发展,业内人士预计,人工智能会替代金融业许多信息收集分析加工的工作和风险定价的功能,特别是那些不内嵌于人们生活场景之中的纯信息分析加工工作。

在谈及对 AI 导致人类失业的看法时,魏坤琳说,人类前三场科技革命,一直都是一些工作消失,一些新的工作产生。「我爸就很难理解,为什么一个人对着一个摄像头一天,也是在工作,还能赚很多钱。」

刘焱表示,华尔街的放贷员和交易员一直是份很神气的工作,但现在,他们也感受到来自 AI 的压力,因为 AI 已经可以越来越聪明地去做放款决策。

漆远说,最容易被科技取代的是那些单调重复的工作,从而把人从复印机状态中解放出来,去做更有美感、更有附加值和挑战性的工作。他举例说,支付宝智能客服的问题解决率达到 78%,比人工客服还要高出三个百分点。

人工智能 (AI) 是蚂蚁金服的一个核心技术引擎,被广泛地应用于蚂蚁金服的各项业务,从智能客服到交易风控,从商家营销到贷款模型,从财经资讯推送到智能投顾,从车险图像定损到保险对话机器人等等。

漆远补充说,科技是中立的,但人类有选择。有人选择用 AI 去挣很多钱,但蚂蚁金服选择用 AI 去提高金融的效率,降低金融的门槛,让卖鸡蛋的老太太和卖楼的老板一样享受同样的金融服务,让更多的人生活得更好。

井贤栋也表示,我们希望金融科技会更加深度融合,同时金融更应和人文紧密结合,最终要回到以用户为中心。「金融将像『自来水』,每个人需要的时候便可以得到服务,为所有人带来福祉,那才是真正的新金融。」井贤栋说。

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