快递员,需要被理解

摘要

「暴力快递」折射的社会问题很严峻。

中国邮政局发布的《2016 年度快递市场监管报告》显示,2016 年,快递业务量达 312.8 亿件,同比增长 51.4%。快递业增量突破 100 亿件,达 106.1 亿件。而在 2010 年,则仅有 23.4 亿件。

除了高额增长,过去的 2016 年,快递行业的关键词是「上市」。快递公司希望从资本市场输血,抓紧基础设施建设、拓展业务、升级服务,否则自己将会是那张被洗掉的牌。即使有竞争壁垒的顺丰,也不例外。

2016 年,仅仅是快递公司生死时速的起点,未来可能会更加「富有激情」。这一切景象都反映出一个问题:中国的快递行业「欣欣向荣」。但看似繁荣的背后,却有诸多值得深思的「故事」。


暴力快递

近日,引起消费者愤怒与惶恐的大概是「申通快递员殴打消费者」一事。

申通快递员在本人未签收的情况下,私自以「本人签收」名义进行处理,与申通快递员多次沟通无果后投诉。后因投诉,快递员被罚 200 元,快递员强行入室用石头打伤消费者。消费者报警后三天申通未给出任何回复。在微博曝光后,北京申通快递官方微博半小时后转发并道歉。

事情还在进一步发酵,不过舆论基本一边倒,媒体、公众集体讨伐,直指快递公司。可以理解用户情绪,但是「暴力快递」折射的社会问题其实更加严峻。

快递公司:1. 反应迟钝:这似乎成了一些互联网公司的「特色」,当事情发生,总是一拖再拖,当被曝光之后,才开始发声,道歉解释。2. 快递员素质:当快递员掌握了我们的姓名、电话、家庭住址,如果稍加留心,可能还会注意到用户的家庭状况,比如几口人,家庭经济状况,甚至是什么时候在家等等一些列信息,这难免会埋下一定隐患,极度考量快递员素质与敬业程度。

快递员:此次暴力事件,说白了其实就是「200 块钱的事」,对于多数人而言,可能就是一顿饭的事,但是对于快递员而言,这意味着可能是好几天的辛苦钱没了。可能会由于沟通引起的情绪问题,但是快递员的生存现状确实应该值得关注、理解与改善。

数据隐私:这是最近几年来最受争议的一个话题,甚至在国际市场也是如此。有一种论调是,中国的人工智能终将超越美国,因为中国拥有着比国外更多的数据。但是,前提是隐私不被「保护」,如果依靠「数据繁荣」建立起一个商业繁荣,会不会某一天变得盲目疮痍?


快递员,需要被理解

「干快递,两个月,我瘦了 10 斤。」一位刚从事快递行业的大姐对极客公园说。

两个月以来,她最大的体会是:不能吃苦、不能容忍,吃不下快递这口饭。「周一是一周当中最忙的一天,会有很多很多的件要送,这一天别说吃饭,能喝上一口水就真的很不容易了。如果不能按时送到,就会被投诉,就会被扣钱。」

据介绍,一位快递员一个月的收入大概是 3、4 千块,运气好、旺季的时候会有 5、6 千的样子。「送一个件一块钱,但是被罚那就是几十甚至上百呀!」说话时,大姐「揉了揉」眼睛。

她对近日发生的「打人」事件并不知情,听极客公园讲述之后,她没有表现出一些诧异与气愤。也许是太累了,也许是太忙了。「我还有快递要送,他们要马上下班了,你留个电话给我,我一会找你。」虽然太阳已经落下,6月的北京依然像一个大烤箱。大姐骑着电动三轮车快速消失在纵横交错的小巷中。

大约一个小时之后,笔者见到了这位大姐。没料,笔者还没来得及说话,大姐就抢先了。「最近确实太忙了,没时间去关注,每晚回到家都差不多 9 点,又要处理第二天要接受的单件,很晚了,还有两个小女儿照顾······」

不过,对于事件这位大姐给了一个直观的评价:打人确实不对,但也不能完全关注负面。「前段时间,我去送快递,我给用户打了 7 个电话没人接,他们公司有一个人说可以帮他签收,但是没有允许,我又不敢。因为还有很多的件要送,我就先走了。过了一会,那位用户火急火燎的打电话给我,要我马上送过去······」

大姐说话时,表现出一种不被理解的无奈。她说,平时同事们聊的最多的事情就是今天又遇到了 XX 事。话锋一转,她强调,「好人」还是挺多的。

「真的不容易」这是大姐反复提及的,「如果你没干过快递,你不会知道其中辛苦的」。在这位大姐看来,他们真的在尽职尽责,「谁不希望多挣点钱,可以让家人过得好点呀」,那个打人的「小哥」确实不妥,但可能存在一些误会。

「我从来不觉得干快递是一件丢人的事,毕竟我们是在靠自己的劳动赚钱,但我们需要被理解。」大姐说。

投诉等一系列公司制度只是一个解决问题的窗口,但是有些问题或许不是制度可以解决的。


快递需要进化

上述故事,只不过是中国快递员的一个缩影。

五一前后,中国物流与采购联合会联合顺丰速运等骨干企业,发布的《中国电商物流与快递从业人员调查报告》指出:

1、62.2% 的人平均每天工作时长 8-10 小时,24.46% 的人在 10-12 小时,12 小时以上的占 13.34%。

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2、43.94% 的人平均每天业务量在 80 票以下,33.42% 的人在 81-100 票,100 票以上的占 22.64%。

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3、74.6% 的人月平均收入在 3001-5000 元,14.94% 的人在 5001-6000 元,5.5% 的人在 6001-8000 元,月平均收入在 8001 元以上的占 1.44%。

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可以发现,中国快递员工作强度普遍较高,但是收入一般。另外,如上文所述,快递员与消费者之间就像隔着一道屏障——用户要的,快递员有时却力有未逮。当中国物流基础设施建设还在完善的阶段,美国相对成熟的快递历程可能会让我们有所期待。

现在美国快递物流服务基本上处于 UPS、FedEx、DHL 以及 USPS 四大巨头垄断的状态。由于资源集中,所有快递都会由公司统一车辆进行配送。一般一个车辆包括一名司机以及一名专业的投递人员,根据运输内容和地区,每辆车配备的工作人员会有所调整。快递员一般不会按照投递件数决定工资多少,而是由工种和工作时间决定。

另外,美国的快递公司一般不会有一对一的服务,除非用户有特别要求,否则他们的快递员不会单独联系收件人。快递员一般会将包裹放在门口或是公寓收发地区,需要收件人根据单号自己查询快递。

资料参考:央广网《我国快递员压力大、待遇差 盘点洋快递员生存现状》

一个人、一辆车,快递「小哥」确实打通了中国快递的最后一公里。但是,也会出现上文提到的「弊病」。如何解决?这其实不能算一家公司的事,更多的应该是整个行业、甚至是政府。

人多、交通不是很方便的「中国特色」,一定程度上决定了,中国快递很难向美国快递那样统一车辆配送。但是,快递柜、隐私面单、无人机这些新型设施与技术或许可以平衡消费者与快递员之间的矛盾。

题图来源:视觉中国

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