苹果在推特开通客服账号,4 天狂吸 17 万粉丝

摘要

这样一反常态的公开参与产品的问题讨论,其实也侧面反映了 Tim Cook 时代的苹果公司对于公众反馈与商业信息更加开放的态度。

编者注:

本文为美洽客服平台创始人兼 CEO 黄海波投稿。

美洽(meiqia.com)是一家成立于 2014 年的提供企业服务软件的网络公司。他们提供基于互联网的 SaaS 在线客服软件,使企业可以更加轻松地通过互联网为顾客和客户提供服务与支持。


苹果一直拒绝以公司身份在社交媒体抛头露面,他们更倾向于把客户引导到 Apple Store 或苹果官网进行沟通。然而几天前,苹果在 Twitter 开通了名为 Apple Support 的认证账号,在短短 4 天内就获得了超 17 万的粉丝,而仅仅主动发布了 7 条推文。

国外著名科技媒体 TechCrunch 非常敏锐地发现了这件小事儿的不同寻常,并在第一时间给出了略显八卦的解读:

首先联想到的,肯定是最近与 FBI 关于解锁 iOS 公关战,可能迫使苹果有意增加公众曝光度与公众话题影响力。当然这种猜想太过于阴谋论了点。

更有可能的原因是 —— 苹果正试图扩大其客户服务渠道,毕竟对于全球大部分苹果用户而言,当电子产品出现问题时首先在 Twitter 上抱怨一句是最常见的。

无与伦比的客服体验是苹果高端品牌定位的一部分,苹果在客户服务上投入了巨大的精力和成本。这样一反常态的公开参与产品的问题讨论,其实也侧面反映了 Tim Cook 时代的苹果公司对于公众反馈与商业信息更加开放的态度。

作为苹果主要竞争对手的三星,其 Samsung Support USA 认证 Twitter 账号早在 2009 年 1 月就已经开通,目前仅仅拥有 11 万关注者。

相较于苹果 4 天 17 万粉丝的成绩,三星耕耘了 7 年才 11 万关注者,这样的成绩让人唏嘘不已。这体现了苹果无比强大的品牌号召力,也侧面揭示了新时代下企业服务与品牌营销方式的巨大变革。

而国内几家代表性的手机公司,早在微博刚刚兴起时,便开始了社交网络平台客服的尝试,而且都还取得了不错的成绩,而且不管是客服微博账号,公司微博账号,CEO 微博账号,还是微信公众号,都能做到当天回复,这些方面确实是值得点赞。

社交网络平台客服并不是简单的开通一个账号,其目的也不仅仅是为了提供客户服务。社交网络平台客服在处理用户问题和反馈的同时,也在帮助企业进行正面的形象传播。解决了问题,增强了影响力,可谓一举两得。

然而,社交网络平台客服的背后需要强大的客服体系、营销策划作为支撑,更需要有相应的工具来作为支持。例如小米的客服软件系统,有专门的产品经理、工程师小组进行开发与升级维护,每年的投入成本数千万。这么巨大的成本是中小企业难以承受的。

好消息是,2015 年以来,SaaS 企业软件在国内逐渐兴起,确实有一些公司开始提供了相关的软件服务,比如「美洽客服平台」等。这些软件不仅能够帮你打通传统客服渠道,也能对接新兴的社交网络平台,企业只需要付出每年几千至几万的费用,就能同时解决客服和社会化营销两大难题。

在服务的响应速度方面,苹果会不会保持一贯的高冷呢?写稿时,Apple Support (@AppleSupport)的「推文和回复」总量已经达到 6273 条,这些推文和回复主要都是在解决苹果产品的使用问题,回复速度也很迅即。我们随机点开了 30 条,发现回复时间都在问题发出的当天和隔天之内。我们也调皮地做了一下测试,加州时间(GMT-8)周日 6:50 发送的私信问题,在四小时后就得到了回复。从账号建立的 3 月 3 日截至到 3 月 7 日发稿时,4 天时间完成 6300 条左右的回复,这需要有一个很成熟的客服团队和强有力的客服软件作为支持。

目前 Apple Support 只支持英文的服务,如果需要中文的支持,还是需要回到苹果中文网站的支持页面。苹果的万千中文用户,会不会在微信、微博等社交平台得到苹果的支持服务呢?我猜不用等很久。

头图来自 Apple Support 

最新文章

极客公园

用极客视角,追踪你最不可错过的科技圈。

极客之选

新鲜、有趣的硬件产品,第一时间为你呈现。

顶楼

关注前沿科技,发表最具科技的商业洞见。