【活动延展】由用户至上想到的

编辑注记：在上周末「走进 360 」的线下活动中提到最多的就是「用户 」这个词，会后一个产品观察家对「用户至上 」这个问题做了一些整理和思考，在这里分享给大家。

周末有幸参加极客公园组织的「走进 360 」线下活动，听听 360 的几位产品总监分享产品设计与开发中的心得体会。抛开种种争议不论，360 的许多产品在细节的处理上常有独到之处，其对用户体验的把握与追求相信也是被许多人所体认的。整场宣讲过程中，听到最多的词汇大概就是「用户 」：从用户的角度去思考产品提供的价值、从用户的角度设计产品的核心功能、根据用户反馈进行产品改进。被问及是否考虑采取某种策略时，反诘的出发点仍然是「这对用户有什么用？ 」

360 将其称为「用户至上 」的产品观，凌驾于方法论之上，作为行为考量的基本视角。若是稍稍留心观察，会发现这种「唯用户需求论」几乎已经成为互联网行业的「显性公理」。以至于但凡业内分享，总结成功之道时，常常能听到「我们的用户体验做得好」云云，而看到那些失败产品的分析文章，多半也要以「罔顾用户体验而咎由自取」做结。

这里倒并不是想批判什么，毕竟耳闻目睹所谓他人的「经验教训」，总少不得鉴伪存真，细细思量。譬如 360 的这次分享，个人的总体观感是言之有物的地方远多于空洞乏味之处，这一点还等极客公园的活动视频出来列位看官自行评判。只是在此之前，对于「用户至上」这个放之挨踢圈而皆准的公理，个人倒是有一些胡乱的思索，写将出来，供君一哂。

为什么必须是「用户至上」？

可能对很多人来说，这个问题就像「为什么地球是圆的」这么无聊。的确，当大家都这么说的时候，你可能也就此信了，而且深信不移。但是或许在相信之前琢磨琢磨会有好处呢？毕竟在很多很多年以前，人们一直相信地球是平的。

其实现实生活中不关注 用户体验、罔顾用户需求的例子比比皆是，在微博上搜索一下，对xx电信公司、xx航空公司、xx银行等等等等的吐槽要多少有多少，可是人家活得照样不错。这些大国企想必不是靠「用户体验」制胜，光是「垄断」二字，就够吃好几年的了（某些朋友看到别不高兴）。

但是互联网不行，网络产品的特性决定了用户到达门槛与转移门槛都非常低：一方面无论是网页还是 App，用户接触产品的成本都比传统行业小的多（更何况多数互联网产品还是免费的），动则百万千万甚至上亿的用户量是传统行业难望项背的；另一方面，在这里用脚投票的法则比任何一个地方都盛行，人们可能因为懒得走几步路而选择就近的餐馆或超市，但在网络上，这不过就是动动鼠标或者手指的事情。如何巩固那道低而又低的转移门槛？只能靠不断发掘用户价值，改善用户体验，让人用得好用得爽，真心觉得你还不赖。因此，首先用户体验关乎生存。再者，「从用户需求出发」也构成了产品发展的最优路径。

设计公司 IDEO 的 CEO Tim Brown在《Change by Design》（中译名：《设计改变一切》）中论述到，一个产品的发展受到三方面因素的制约：

• 需求性（对用户的价值）
• 可行性（技术实现）
• 可延续性（商业模式）

从商业模式出发，逐利理性往往导致看似的所谓「高效率」，而背后则往往是大量复制他人路径，导致产品雷同与缺乏创新的行业环境（这脸打得……）；从技术出发，又可能导致过大的不确定性，缺乏明确的目的导向，做出的东西虽然可能很酷，但缺乏受众，沦为极客的玩物；而从实在的需求出发，即从考虑解决人们生活中的某个实在问题出发，则是相比之下更为稳妥并且能持续产生动力的方式：需求代表了市场，厘清目的，解决方案就有了可依托的轨迹。

综上所述，无论从生存还是发展的角度，「用户需求」作为起点与准绳，必要而又有效。你可以说是行业不幸，没有拼到好爹，但我觉得，这未尝不是一种幸运。

「用户」是谁？

这个问题其实应该匹配语境，否则很难成为问题。比如一个典型的语境是：当一款产品在设计、开发或者改进优化过程中，涉及到某个决策（如功能取舍、流程设计乃至界面元素的摆放或是界面风格的决定）存在不同方案和意见，大家纷纷出来为「用户」代言时，应当如何取舍？这个时候所谓的「用户」是谁呢：你自己？你的同事？做访谈找来的几个产品使用者？QQ群里微博上给你提意见的人？各种用户行为的统计数字？又或者，你的老板？

关于这个问题看到过许多的答案，最近比较流行的回答似乎是关于张小龙同志的那个飘逸的回答：不需要统计数字，也不需要行业调研，让自己进入「小白」模式来模拟用户。一年多前在某个小咖啡馆里听腾讯的一个朋友聊起这个话题的时候，老实说有些震撼，因为此前我接受的方法论对初学者强调的就是通过调研分析、统计数据来指导行动。不过后来想想也就释然了，其实这些方法没有所谓谁高明谁粗鄙的差异，它们的本质都是为了在现实中找到一个可行的办法投影出千百万计的「用户」，以期获得决策的依据。

不同的人，在不同的产品阶段，面临不同的具体问题，完全可以采用不同的方式：比如一个产品初始搭建的阶段，需要决策者根据自身对用户群体的洞察来判断产品的价值，因此会有「你最好是你的目标用户群体中的一员」的建议；产品有了简单的 demo，完全可以拿出来给身边你认为是目标用户的人看一看用一用，作为判断的验证；等到产品完成，免不了投放出去进行内测，收集反馈，关注可用性；积累了一定用户，就有数据可以分析印证，指导体验细节上的改进；分析分析竞品的用户数据，揣摩对手为什么这样那样做，对提升产品判断也未尝没有帮助；而 360 的几位同仁在分享中提到 360 不同于寻常客服、具有强大执行权力来跟进用户反馈的运营中心、时常去网吧或者电脑城观察普通用户的行为和使用产品的环境、与司马南这样的刺头进行交流提取产品方面确实存在的问题，也无不是上述方法中具象化的一种（当然这几项在我看来倒是难能可贵）。

归根到底，具体问题具体分析，如同一位师长告诉我的那样，有些问题逻辑上捋一遍就能达成一致，有些问题如果有分歧又确实重要，就拿数据出来说话，而逻辑和数据都失效的时候，过往经验积累出来的产品感觉常常是衡量一个 pm 水平的试金石。所以没有必要纠结于到底用什么方法，一个刚入门的人面对一个用数据就能说明的问题非要神叨叨地去「进入小白状态」就着实有些刻意了。

唯独需要在意的，应当是「为了证明而证明 」，很多时候争执的原因倒不是水平或认知的差异，而是人往往更相信自己多一些。于是数据可以有选择的展示、逻辑可以圆滑拐弯地推导，而「为用户带盐」那就更是简单不过的事儿了。所以在我看来，解决那些日常争议，进行更理性的产品决策的法门，反而在于将「用户」和「自我」剥离开来。这恐怕很难，先做到建立这个意识吧，这是我对自己的阶段要求。老周在昨天的分享中也提到，很多时候上一分钟他认为应该这样的事情，下一分钟经过思索之后会有不同的判断，不必顾忌太多，改正就是。

那又如何？

写了这么多，其实无非就是借着吐槽整理一下平常种种具象问题背后一些让我觉得困惑的共性问题。方法论是个好东西，但归根到底还是在于如何在实践中运用。360 的分享，最让我印象深刻的不是某个观点如何鞭辟入里，而是每一个分享者都能将一个一个日常工作中积累的实例娓娓道来。这里纪录几个我觉得受启发的例子：

• 浏览器截图功能，从需要十字光标拖动选取截图对象，改为默认截取当前页面，单击可完成。

• 将 Windows 网络服务的描述由专业化的文案改为「网络服务，很重要不要关」。

• 安全卫士加速功能，不同配置的电脑，速度优化的显示比例是不同的。

• 手机安全卫士，用户标注骚扰电话的文案是「骚扰电话、广告、中介……」逻辑层级不同，但用户容易理解。

• 为什么 iGoogle 的个性化尝试是失败的？

当然，360 的用户群体有他特有之处，这些改进和思考也是因之而生的。

最后，描述一下个人对一个好的行业分享的定义：能够引起人对一些共性问题的深入思考的同时，更多地唤起人在实践中已有的印证或者去进行印证的动力。